Hoy trataremos sobre la importancia del contacto inicial en cada gestión de venta o interacción de servicio.
A las dos horas ya los seres humanos hemos olvidado el 20% de la información que hemos recibido. Y, si no volvemos sobre ella, en un lapso de 24 horas habremos perdido el 80% de esa información. ¿En qué aplica esto para nuestra profesión de ventas? En que, luego de cada interacción de venta, las personas recordarán sólo tres aspectos de la reunión: Cómo arrancamos, cómo cerramos y la percepción del tiempo transcurrido entre el primer y el segundo aspecto.
Por ello compartiré con mis lectores esta metodología de cinco pasos que pueden ayudar a preparar de forma muy eficiente ese contacto inicial. Los pasos son los siguientes:
1.- Prepárate y haz la tarea. Debemos investigar, conocer y anticiparnos todo cuanto resulte posible, en el conocimiento de la persona con la cual nos vamos a reunir. Las redes sociales son muy útiles para ello, pero también tener preparada una serie de preguntas fundamentales que nos permitan conocer más a fondo la personalidad del individuo que tendremos frente a nosotros. Durante la elaboración de estas preguntas debemos tomar en cuenta aquella máxima que asegura que “una pregunta estúpida generará una respuesta estúpida”.
2.- ¡Actívate! La diferencia entre un principiante y un profesional es la capacidad de manejar su estado de ánimo. A todos nos gustan las personas que sean capaces de cambiar nuestro estado de ánimo, y la venta es un intercambio continuo de emociones. Por tanto, es fundamental realizar actividades que nos permitan activar nuestro cuerpo para ponernos en ese estado emocional ideal para atender nuestros clientes.
Es imposible dejar de sentir, pero lo que sí podemos es modificar el patrón de pensamientos para producir las emociones que necesitamos para ir a ese encuentro.
3.- Haz contacto. Obtener la atención del cliente de manera inmediata es vital. En inglés eso se conoce como “First best sentence”, y tiene que ver con el hecho de que no podemos ser un vendedor más de los muchos a los que ha atendido nuestro cliente en su vida, sino que tenemos que hacerle sentir que, de alguna manera, se va a enfrentar a algo nuevo, por lo que todos sus sentidos estarán más alertas. Si en lugar del clásico “Buenos días, Sr. Martínez. ¿Cómo van sus cosas?”, nuestra primera expresión para con nuestro cliente es “Sr. Martínez, llevo tres noches que no duermo por culpa suya”, inevitablemente ese contacto inicial estará cargado de un interés distinto, debido a que romperemos el esquema de lo que el cliente tiene previsto sobre un encuentro con un vendedor. Es decir, que si comenzamos nuestra interacción con una frase inesperada, vamos a generar el interés necesario para que el encuentro sea memorable. Si esto no se logra en los primeros siete segundos, simplemente habremos generado una conversación más y habremos fracasado en nuestro objetivo.
4.- Conéctate. Convertirse en una persona de confianza es el siguiente paso una vez que hemos llegado aquí de forma exitosa. Regalar genuinos y sinceros cumplidos contribuye a lograr ese cometido. Decirle a nuestro cliente algo que le agrade, pero que podamos justificar. Eso hace que el cumplido sea realmente válido. Tenemos que hacer de los cumplidos un hábito, venciendo ese mito que asegura que dar halagos es una forma de adular banalmente. Esto es algo muy efectivo para lograr esa conexión agradable con el cliente. No olvidemos que personas compran personas.
Otro método muy válido y eficaz para lograr esa conexión es lo que se conoce como el mirroring o el espejo. Acompasarnos a nuestro cliente en su voz. Esto es, utilizar un volumen y un tono de voz similar al suyo. La gente se siente más a gusto entre iguales.
5.- Crea interés. Uno de los principales errores de los negociadores es iniciar una negociación sin haber creado un genuino interés por parte de sus clientes. Aquí es importante toda la información recabada acerca del cliente, comentada en el paso 1. Debemos demostrarle al cliente cuál es el valor para él de seguir escuchando lo que le estamos diciendo, por lo que tenemos que tener argumentos basados en sus necesidades, para que esa propuesta le resulte atractiva. Y esto no podemos hacerlo si no conocemos a fondo sus necesidades.
Aunque estos pasos son muy efectivos para lograr ese contacto inicial, nunca debemos perder de vista la máxima que indica que debemos tratar a los demás como ellos quieren ser tratados.
Carlos Rosales
CARLOS ROSALES
(Caracas, 1962)
Ingeniero en Computación, Universidad Simón Bolívar, Caracas, Venezuela; Especialista en Mercadeo, (Mención Especial / Premio Procter & Gamble), Instituto de Estudios Superiores de Administración (IESA) Caracas, Venezuela; Certificación “Train the trainers en Aprendizaje Acelerado”, ASTD (American Society for Training & Development).
Fundador y Director Gerente de Consultores Neurosales, C.A., organización especializada en la formación profesional y consultoría en áreas tales como Ventas, Mercadeo, Servicios, Liderazgo, Motivación, Productividad, Marca Personal, entre otras, con presencia en diversos países como Venezuela, Colombia, Chile, Panamá y México. Ha sido Profesor de posgrado de las universidades Metropolitana y Católica Andrés Bello de Caracas y Coordinador académico y facilitador de los Diplomados de Ventas y Trade Marketing de Empresas Polar y British American Tobacco Latinoamérica.
Es facilitador internacional certificado y ha prestado sus servicios para empresas como BAT en cinco países, GMAC internacional, BanColombia, HP Colombia, Fuerza Aérea Colombiana, W Hotel Bogotá, Johnson and Johnson, Kellogg, Bayer, Pfizer, General Motors, Seguros Mapfre, Revlon, Coca Cola, Telefónica, entre otros. Ha conducido seminarios y conferencias en casi todos los países de Latinoamérica, en España, USA, Berlín y en Beijing, China.
Autor del best seller sobre ventas “Personas Compran Personas”, texto que se ha convertido en referencia para todas las personas que trabajen en el área comercial de una empresa o profesionales del libre ejercicio, con más de 50.000 ejemplares vendidos.
Su misión: dignificar la profesión de las ventas. Su pasión: el aprendizaje transformador.