En un mundo cada vez más competitivo, las pymes tienen un gran reto por delante, diferenciarse de su competencia. A menudo, los productos ofrecidos son similares en cuanto a características y precio, por lo que la calidad del servicio es la única manera de marcar la diferencia y captar la atención del cliente.
La calidad del servicio es un factor determinante en la toma de decisión de compra del consumidor y puede llevar al cliente a elegir tu negocio por encima del resto, sin embargo, ¿cómo puedes medir y evaluar la calidad del servicio que estás ofreciendo a tus clientes?
A continuación, te presentamos algunas herramientas que te ayudarán a evaluar la calidad del servicio en tu empresa.
Los indicadores de desempeño son una herramienta que te permitirá monitorear en qué medida la empresa ha logrado los objetivos y tomar acciones para el mejoramiento continuo. Es importante establecer indicadores que se adapten a las necesidades de tu empresa y a los objetivos que desees alcanzar.
El buzón de sugerencias es otro método comúnmente utilizado en los establecimientos donde a través de formularios se invita al cliente a evaluar el servicio recibido. Además, es una excelente herramienta para recibir quejas o recomendaciones que ayudarán a tu negocio a mejorar.
El método SERVQUAL es una herramienta que permite medir la calidad del servicio mediante una encuesta donde se les pide a los clientes que califiquen el servicio recibido y si este superó sus expectativas.
Para la evaluación, los clientes deben tomar en cuenta cinco elementos clave de la calidad del servicio:
1. Entregar el servicio de manera consistente y confiable.
2. Los empleados deben haber demostrado tener conocimiento del producto o servicio que ofrecen, inspirando seguridad y confianza al cliente.
3. La presentación visual no solo del producto, sino también de las locaciones hasta del adecuado vestir e higiene del empleado.
4. El nivel de cortesía y preocupación del empleado por atender las necesidades del cliente.
5. La capacidad de respuesta del empleado para resolver cualquier situación con el cliente y ofrecer un servicio ágil.
Los grupos focales son una herramienta de estudio donde se contactan a clientes específicos para participar en reuniones focales, con el fin de realizar evaluaciones de conceptos. Por ejemplo, si una institución bancaria desea hacer cambios en la presentación de su producto, mediante un grupo focal se pone a prueba los cambios antes de lanzar el producto final y de ser necesario, tomando en cuenta la opinión de los clientes que participaron en el grupo focal, se realizan cambios y mejoras al producto.
El cliente misterioso es una técnica importante para realizar auditoría de servicio y es recomendable aplicarla una vez se concluye una etapa de capacitación, como un elemento clave para la implementación de lo aprendido por el personal.
Hay agencias especializadas en ofrecer este servicio a las empresas que desean evaluar la calidad del servicio que ofrecen sus empleados. Para ello, un consultor se hace pasar por un cliente y vive la experiencia de compra y, al final de esta interacción, el agente encubierto realiza un reporte sobre lo ocurrido y, a partir de allí, se evalúa la calidad del servicio y, de ser necesario, se realizan correctivos.
El monitoreo de redes sociales es otra excelente herramienta para evaluar de manera inmediata la calidad del servicio, las redes sociales son un medio de comunicación popular que la medición de la calidad del servicio es una herramienta esencial para las pymes que buscan diferenciarse en un mercado competitivo.
Si bien existen diversas técnicas y herramientas para medir la calidad del servicio, es importante recordar que todas ellas tienen un objetivo en común: ayudar a la empresa a mejorar su desempeño y satisfacer las necesidades del cliente.
Como dijo John Maxwell, «La calidad del servicio es la clave para el éxito en cualquier negocio. Si no se satisface al cliente, no hay negocio». Por ello, medir la calidad del servicio es un aspecto fundamental para las pymes que buscan diferenciarse en un mercado competitivo y mantener la lealtad de sus clientes, utilizando diversas técnicas y herramientas que les permita evaluar y mejorar la calidad de su servicio, lo que se traduce en una mejor experiencia para el cliente y un mayor éxito para la empresa.